Gruppenleiter Service Desk (m/w/d)

Arbeitgeberbeschreibung

MIT DATEN MEHR BEWEGEN. Robotron ist Partner, wenn es um das Generieren von Mehrwerten durch die effiziente Verwaltung und Auswertung großer Datenmengen geht. Als IT-Unternehmen und umfassender Dienstleister bieten wir unseren Kunden der Energiewirtschaft, Industrie und Öffentlichen Verwaltung Beratungsleistungen und Software-Lösungen. Unser Leistungsangebot umfasst den gesamten Software-Lebenszyklus von der ersten Idee bis zur Verfahrensbetreuung.

Fachgebiet

Geschäftsbereich

Karrierelevel

Unternehmen

Vertrag

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Jobkategorie

Standort

Zeitmodell

Empfehlungsbund

Das erwartet dich:

Allgemeine Aufgaben im Service Desk:

• Teilnahme am Telefon-Hotline-Dienst gemäß Dienstplanregelung
• Klassifizieren und Qualifizieren eingehender Störungen und Supportanfragen
• Verantwortung für eine aktuelle und nachvollziehbare Dokumentation von Tickets und Supportanfragen ggü. Kunden und Supporteinheiten
• Beantwortung der Anfragen von Kunden und Geschäftspartnern zu bestehenden Tickets und Aufträgen im System
• Initiieren von Eskalationsmaßnahmen als Ansprechpartner i.R.d. Eskalationsmatrix
• Überwachung der Einhaltung vereinbarter SLA (Service Level Agreements)
• Überwachung von Monitoringsystemen und Prüfung eingehender Ereignisse auf Kritikalität, Priorität und Dringlichkeit
• Einleiten von Maßnahmen zur Störungsbeseitigung
• Pflege und Aktualisierung bestehender Kundenkontakte im Ticketsystem und Arbeitsanleitungen in der Dokumentation
• Teilnahme an Rufbereitschaftsdiensten gemäß Dienstplan
• Ausgabe und Annahme technischer Ressourcen

Aufgaben als Gruppenleiter:

• Pflege und Weitererstellung des Schichtplans
• Einteilung, Beantragung und Abrechnung von Rufbereitschaften
• Überwachen der Einhaltung des Dienstplans gem. gültigen Schichtmodells
• Anforderung von Dokumentationen aus den Fachbereichen und Übernahme der Verantwortung für die Umsetzung und Einhaltung von SLA im 1st-Level-Support
• Ansprechpartner für den 2nd-Level-Support beim Boarding neuer Services oder Anpassung bestehender Services
• Eskalationsmanagement im Fehlerfall im Rahmen des 1st Level
• Teilnahme an Service-Review-Meetings mit Kunden und Zuarbeit an Abteilungsleiter
• fachliche Weisungsbefugnis für Mitarbeiter und Ansprechpartner für Mitarbeiterbelange
• Mitwirkung bei der Abwesenheits-, Urlaubsplanung und Vertreterregelung
• Teilnahme an Mitarbeitergesprächen
• Vertreter des Abteilungsleiters im Abwesenheitsfall in internen Meetings

Das bringst du mit:

• erfolgreich abgeschlossene Berufsausbildung im IT-Bereich und mindestens 2-jährige Berufserfahrung im IT-Service Desk
• erste Erfahrung in der telefonischen Kundenbetreuung und der Arbeit mit Ticketsystemen sind erforderlich
• idealerweise Erfahrungen mit Netzwerken (Routing & Switching), Microsoft-Betriebssystemen oder Linux-Betriebssystemen und Erfahrungen mit marktüblicher Hard- und Software
• gute analytische Fähigkeiten, hohe Eigenorganisation, kundenorientiertes Denken und Handeln sowie verbindliches Auftreten
• Belastbarkeit, Flexibilität, Teamgeist
• gute Kommunikationsfähigkeiten und sicheres Ausdrucksvermögen in Deutsch und idealerweise auch in Englisch
• ständige Weiterbildungsbereitschaft
• Bereitschaft zu Schicht- und Wochenenddiensten
• verhandlungssichere Deutschkenntnisse auf B2 Niveau